客戶最佳實踐 | 愛心家園·向融之家:社區(qū)和居家養(yǎng)老服務(wù)“自我造血”探索
《北京社區(qū)報》報道：
國家“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要提出，“支持家庭承擔(dān)養(yǎng)老功能，構(gòu)建居家社區(qū)機構(gòu)相協(xié)調(diào)、醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系”“推動專業(yè)機構(gòu)服務(wù)向社區(qū)延伸，整合利用存量資源發(fā)展社區(qū)嵌入式養(yǎng)老”……讓老人垂暮不離親，養(yǎng)老不離家的“原居安老”養(yǎng)老理念，為億萬老年人“老有所養(yǎng)”繪制了新藍(lán)圖。但凝視當(dāng)下，在全社會面臨的老齡化面前，不少社區(qū)、居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)仍主要依靠政府“補血”。如何做到“自我造血”，從而實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，成為諸多社區(qū)、居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)亟需破解的難題。
在擁有18年養(yǎng)老行業(yè)工作經(jīng)驗的“愛心家園·向融之家”社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)(以下簡稱“愛心向融”)創(chuàng)始人張瀅看來，社區(qū)、居家養(yǎng)老服務(wù)的基礎(chǔ)，是根植于社區(qū)內(nèi)、在老人身邊，為老人提供觸手可及的養(yǎng)老服務(wù)。但由于老年人多類別的服務(wù)需求，使得養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)前期投入大，人工成本高，收費標(biāo)準(zhǔn)卻上不去，因此許多企業(yè)想要“自力更生”很艱難，即便有政府層面的各類補貼，但對企業(yè)運營而言，并不足以支撐社區(qū)養(yǎng)老企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
愛心向融在朝陽區(qū)亞運村街道運營的驛站是北京市的三星級養(yǎng)老服務(wù)驛站，其從創(chuàng)立之初就致力于為有剛性需求的老人提供“家邊”持續(xù)性的養(yǎng)老服務(wù)，打造“原居安老”養(yǎng)老服務(wù)模式。張瀅認(rèn)為，社區(qū)、居家養(yǎng)老眼下亟需破解的難題，分別是養(yǎng)老服務(wù)付費難、老年人消費周期長和意識弱、機構(gòu)服務(wù)成本高、質(zhì)控難，以及如何在新冠肺炎疫情帶來的沖擊中求穩(wěn)發(fā)展。針對這些難點，愛心向融通過在小區(qū)內(nèi)建設(shè)嵌入式的小微機構(gòu)，探索出以“護(hù)老顧問+護(hù)老保姆”為服務(wù)基礎(chǔ)的一站式養(yǎng)老服務(wù)解決方案，完善了社區(qū)居家養(yǎng)老全時服務(wù)鏈，為養(yǎng)老服務(wù)多元化體系建設(shè)做出了有益的嘗試。快樂健康空?間
破解付費難——
有效定位 優(yōu)化服務(wù) 提升老年人付費意愿
服務(wù)付費難，是很多養(yǎng)老服務(wù)提供商都面臨著的突出問題。這樣的場景經(jīng)常出現(xiàn)：老人們愿意嘗試各類養(yǎng)老服務(wù)，但對“收費”卻很敏感，有些服務(wù)免費體驗時很受歡迎，可一旦要收費，老人就不愿意了。
愛心向融對此開展的市場研究發(fā)現(xiàn)，社區(qū)、居家養(yǎng)老行業(yè)盈利難的主要原因，是老年人的多層次、多元化的服務(wù)需求與老人及其家屬的心理付費期望值不匹配?！耙粋€區(qū)域內(nèi)，無論是老年餐需求，還是小時工家政類服務(wù)，在價格方面都有‘天花板’。比如老年餐，25元基本就算是‘天花板’了，再高的價格老年人便很難接受?？蛦蝺r低、客單量有限，總收入上不來，但成本卻難以控制，必要的費用省不掉。”張瀅說，在這種情況下，愛心向融瞄準(zhǔn)了出院后、失能失智類的剛性需求的客戶，推出了“護(hù)老顧問+護(hù)老保姆”的服務(wù)組合模式，以減少其他基礎(chǔ)服務(wù)可能帶來的損耗。
“我們的護(hù)老顧問均有醫(yī)護(hù)康專業(yè)背景，一個護(hù)老顧問可以作為技術(shù)指導(dǎo)，支持40位在老人家中服務(wù)的護(hù)老保姆開展相應(yīng)護(hù)理工作。除了服務(wù)前的培訓(xùn)，護(hù)老保姆在老人家庭中有任何需求，都可以直接求助于護(hù)老顧問，通過線上、線下的組合模式為老人家庭提供專業(yè)支持服務(wù)。”張瀅介紹，相較于傳統(tǒng)家政服務(wù)而言，因為有了護(hù)老顧問這個技術(shù)服務(wù)群體，愛心向融的服務(wù)更懂老人的護(hù)理需求，更懂家屬的照護(hù)要求，也更懂護(hù)老保姆的技術(shù)需要。
另一方面，因為愛心向融養(yǎng)老服務(wù)驛站就嵌入在老人生活的社區(qū)里，這使得老人和家屬們能看到實實在在的“門店”，更有信任感，也相對愿意把錢花在這里。在愛心向融的客戶中，有不少是兒女在國外的獨居空巢老人。一位老人的女兒曾向張瀅表示：“看到你們的店開在社區(qū)里，還有這么多老人住在這里，被照顧得很好，從你們這里請保姆我們更放心?！?/p>
破解獲客難——
耐心服務(wù) 持續(xù)耕耘 以服務(wù)換認(rèn)可
針對老年人消費意識薄弱的難點，愛心向融則通過聚攏人氣的體驗式活動，加上多年駐扎社區(qū)了解基本情況的優(yōu)勢，引入一個數(shù)字科技運營平臺，為社區(qū)老人建立了服務(wù)檔案，進(jìn)一步提高老人的滿意度，提升服務(wù)粘性。
在老人的服務(wù)檔案中，全面記錄了老人的基礎(chǔ)信息、健康信息、服務(wù)信息，并能實現(xiàn)持續(xù)的動態(tài)監(jiān)測、整合，不斷對上述信息進(jìn)行完善，為老人描繪了一個全養(yǎng)老周期畫像。而通過老人的數(shù)據(jù)畫像，又能打破物理空間限制，實現(xiàn)服務(wù)團(tuán)隊跟隨式的完善相應(yīng)服務(wù)目標(biāo)與計劃，另一方面也為老人及子女提供了一個了解自身綜合狀況及生理變化、服務(wù)歷史、服務(wù)過程的通道。
數(shù)據(jù)顯示，在愛心向融長期托養(yǎng)的老人中，有80%的老人曾經(jīng)在因為疾病等意外情況導(dǎo)致身體自理狀態(tài)不佳時使用過愛心向融的居家服務(wù)。當(dāng)老人身體狀態(tài)進(jìn)一步惡化，需要接受機構(gòu)托養(yǎng)服務(wù)時，詳細(xì)的動態(tài)服務(wù)檔案便派上用場，可第一時間為機構(gòu)服務(wù)人員提供詳盡的服務(wù)依據(jù)。
“在社區(qū)能持續(xù)把養(yǎng)老服務(wù)做到讓老人滿意的人，更像是手藝人，需要有足夠的耐心來精雕細(xì)琢、持續(xù)耕耘。雖然服務(wù)周期長，但一旦老年人有了一次好的服務(wù)體驗，那后續(xù)的服務(wù)機會就會更多且更容易，消費周期長、消費意識弱的難題也便轉(zhuǎn)化為機會?！睆垶]說。
破解機構(gòu)控費難——
借力信息化手段 強化工作效能
與集中養(yǎng)老的機構(gòu)相比，社區(qū)、居家養(yǎng)老服務(wù)的對象分散，老年人的需求不確定、不穩(wěn)定，更容易導(dǎo)致機構(gòu)服務(wù)成本高、控費難，服務(wù)人員進(jìn)入家庭后也更容易處于弱勢地位。另一方面，隨著老齡化的加劇和有效勞動力的減少，用工難和人工成本直線上升更讓居家上門服務(wù)開展起來舉步維艱。
為了盡量在個體勞動時間內(nèi)提高勞動效能，愛心向融依托上述數(shù)字科技運營平臺，為不同工作組、不同崗位、不同服務(wù)區(qū)域、不同服務(wù)規(guī)律、不同班次的員工完成一體化排班設(shè)計，用信息化手段，將服務(wù)人員的服務(wù)轉(zhuǎn)場成本做最大化壓縮，讓服務(wù)效能最大化。該平臺還可自定義設(shè)置班次與服務(wù)時段，并能聯(lián)動員工休假、考勤等信息，將零散、繁雜、多樣的服務(wù)對象與服務(wù)任務(wù)，通過智能化排班安排，匹配到合理合適的服務(wù)人員手中，進(jìn)一步提高工作效率。
破解質(zhì)控難——
制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 完善服務(wù)流程
居家養(yǎng)老服務(wù)的好壞，最終還要取決于服務(wù)質(zhì)量。老人享受到的服務(wù)是好是壞，以往更多的依賴于上門服務(wù)人員的水平。
為了使服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，愛心向融根據(jù)多年的社區(qū)居家服務(wù)經(jīng)驗，總結(jié)梳理了一套護(hù)老顧問、護(hù)老保姆知識體系。通過“崗前測評找差距、補充不足學(xué)知識、學(xué)習(xí)測評做驗證、崗中回爐再指導(dǎo)”等培訓(xùn)環(huán)節(jié)，為上門服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)護(hù)老技能持續(xù)賦能。
與此同時，愛心向融還嘗試通過數(shù)字化平臺解決居家上門的質(zhì)控難題。目前，愛心向融使用的數(shù)字科技平臺已經(jīng)能充分支持對服務(wù)過程及結(jié)果的雙向確認(rèn)與核對，保證服務(wù)安全、規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)的真實有效性。
張瀅介紹，接到訂單的服務(wù)人員到達(dá)老人家中后，需點擊“開始服務(wù)”。此時，老人注冊所用的手機號會收到一個驗證碼，服務(wù)人員只有取得正確的驗證碼并上傳服務(wù)開始所需的現(xiàn)場與準(zhǔn)備照片等信息后，服務(wù)才得以正式進(jìn)行。結(jié)束也是同樣的流程。這期間，包括服務(wù)起始時間、內(nèi)容等信息都會實時反饋運營后臺，便于遠(yuǎn)程監(jiān)督管理，從而充分保障此次服務(wù)的真實有效與規(guī)范性。
破解疫情挑戰(zhàn)——
活用移動技術(shù) 用心服務(wù) 用情留人
新冠肺炎疫情不僅給人們生活帶來危險與不便，更為社區(qū)、居家養(yǎng)老服務(wù)工作的開展帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如何克服疫情影響，已經(jīng)成為每個社區(qū)、居家養(yǎng)老服務(wù)團(tuán)隊不得不面對的難題。
疫情來臨時，愛心向融迅速對經(jīng)營方式做出精準(zhǔn)的判斷和反應(yīng)：委托數(shù)字科技平臺建設(shè)多元便捷的移動應(yīng)用系統(tǒng)，包括老人或家屬的APP、小程序等，對線上的信息溝通、巡視探訪、協(xié)議簽署、服務(wù)提供等給予支持；搭載了第三方人力資源管理功能，針對護(hù)老保姆等工作人員，實現(xiàn)了線上面試、線上簽約、線上指導(dǎo)、線上培訓(xùn)等線上服務(wù)。
在受疫情影響、在京家政服務(wù)類人員數(shù)量減少的大環(huán)境下，愛心向融的護(hù)理隊伍卻相對穩(wěn)定?！叭ツ暌咔橄鄬ζ椒€(wěn)時，我們利用排班系統(tǒng)優(yōu)化人員配置，讓一部分護(hù)老保姆得以回家探親，因此今年她們返鄉(xiāng)的愿望并不迫切。”張瀅說，因為護(hù)老保姆普遍年齡在50歲左右，身體不適成為一個重要的離職原因。因此，在日常工作中，愛心向融比較注重工作人員的身體健康，由機構(gòu)內(nèi)的執(zhí)業(yè)護(hù)士定期為護(hù)老保姆等人員進(jìn)行體檢，讓他們在更為健康的身體條件下為老人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這從另一方面也減少了機構(gòu)的人員流動。
張瀅說，社區(qū)、居家養(yǎng)老服務(wù)是一項長久持續(xù)的工作，每個年齡段的老人都會不斷有新的服務(wù)需求。在這種瞬息萬變中，不僅需要政策的支持，更需要養(yǎng)老企業(yè)自身以老人為本的開拓進(jìn)取。通過愛心向融多年的探索與實踐，一個結(jié)論得以浮現(xiàn)——貼近老人服務(wù)需求、解決子女后顧之憂、有持續(xù)的自我造血能力，或許正是社區(qū)、居家養(yǎng)老企業(yè)持續(xù)發(fā)展的堅實根基和生命力來源。
本報記者 郭 彥
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