賠不起、傷不起、擔(dān)不起：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)常見風(fēng)險(xiǎn)如何管控？

? 養(yǎng)老行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，老人由于身體機(jī)能下降，高血壓、冠心病、糖尿病、腦梗死等疾病常發(fā)，生活自理能力也受限；

? 養(yǎng)老行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，從業(yè)人員的素質(zhì)有待提高，專業(yè)人員短缺，從業(yè)人員對(duì)自身的職業(yè)健康保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)；

?  養(yǎng)老服務(wù) ( 產(chǎn)品) 多元化和差異化，高科技智能設(shè)備多，運(yùn)營管理復(fù)雜，潛在的突發(fā)事件甚至群體性糾紛事件多發(fā)；

? 法律法規(guī)嚴(yán)重滯后，律師服務(wù)存在空缺；

? 保險(xiǎn)產(chǎn)品及其覆蓋范圍嚴(yán)重滯后、保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，新一代老年人及其家屬對(duì)有尊嚴(yán)的養(yǎng)老生活有更高的要求，自我保護(hù)和維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，法律訴訟和護(hù)理糾紛增多。

因此，風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)于養(yǎng)老項(xiàng)目的持續(xù)穩(wěn)定經(jīng)營至關(guān)重要。

?  建立三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防體系

一級(jí)園區(qū)管控：整個(gè)院區(qū)運(yùn)營服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控體系建設(shè)及院區(qū)層面的重大風(fēng)險(xiǎn)管控由總經(jīng)理（院長）總經(jīng)辦負(fù)責(zé)。

二級(jí)部門管控：從推廣到長者入園，再到長者出園的所有部門、全流程的管控。

三級(jí)崗位管控：人人對(duì)安全負(fù)責(zé)，時(shí)時(shí)有人管安全。

?  風(fēng)險(xiǎn)分類與預(yù)防

1、日常運(yùn)營管理風(fēng)險(xiǎn)：日常運(yùn)營中做好各崗位流程監(jiān)督管理，對(duì)各全員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育。

2、法律風(fēng)險(xiǎn)：主要涉及長者護(hù)理級(jí)別的評(píng)估與界定、 長者家屬的擔(dān)保權(quán)與代理權(quán)問題、 長者及其家屬信息的有效性問題、合同有效期限與合同變更問題。

3、硬件設(shè)施風(fēng)險(xiǎn)：園區(qū)內(nèi)硬件設(shè)施應(yīng)達(dá)標(biāo)，規(guī)范其日常管理、使用、維護(hù)流程。

4、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：醫(yī)養(yǎng)康護(hù)學(xué)交修為聞樂之專業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。規(guī)范痕跡管理和證據(jù)檔案管理。

5、政策風(fēng)險(xiǎn)：及時(shí)關(guān)注政府政策的更新與發(fā)布，如民政部等部門聯(lián)合下發(fā)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量大檢查。

6、消防安全風(fēng)險(xiǎn)：消防通道、應(yīng)急演練、消防設(shè)施等安排到位。

1. 及時(shí)上報(bào)事件過程

發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及危機(jī)處置小組報(bào)告，在最短時(shí)間內(nèi)最先獲得危機(jī)信息并制定應(yīng)變計(jì)劃，特別要規(guī)避可能再發(fā)的危機(jī)。

2. 四要四不宜

要統(tǒng)一口徑，確立發(fā)言人，不宜出現(xiàn)誰想發(fā)言就發(fā)言的現(xiàn)象；

要敢于負(fù)責(zé)，不宜推三阻四，轉(zhuǎn)嫁矛盾；

要尊重事實(shí)，不宜匆忙定性，妄加評(píng)論和不切實(shí)際地表態(tài)；

要增強(qiáng)保護(hù)意識(shí)，在最短的時(shí)間內(nèi)了解收集信息，不宜在無證據(jù)時(shí)推測(cè)懷疑。

3.應(yīng)對(duì)媒體

與媒體要及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地進(jìn)行溝通，在危機(jī)未完善處理前不宜報(bào)道，以免引起不良導(dǎo)向。任何個(gè)人和部門未經(jīng)批準(zhǔn)不接受單獨(dú)采訪，以免炒作。

4. 掌握主動(dòng)權(quán)

掌握主動(dòng)權(quán)使園區(qū)成為第一信息發(fā)布源；準(zhǔn)備好應(yīng)急新聞稿，留足余地并不斷充實(shí)最新情況；安排好應(yīng)對(duì)媒介及公眾詢問的聯(lián)系電話。

5. 全方位溝通

受害者：專人與受害者接觸，溝通損失補(bǔ)償、做好善后工作。

上級(jí)部門：實(shí)事求是地及時(shí)匯報(bào)事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，做到不隱瞞、不歪曲事實(shí)真相，事后要向上級(jí)部門報(bào)告事件經(jīng)過、處理措施、解決辦法和防范措施。

新聞媒體：確定保持聯(lián)系的方式；及時(shí)通報(bào)動(dòng)態(tài)信息；確定并告知新聞發(fā)布會(huì)時(shí)間與地點(diǎn)。

內(nèi)部員工：穩(wěn)定情緒、穩(wěn)定秩序；告知事件真相和采取的措施，務(wù)求大家同心協(xié)力，共渡難關(guān)；搜集了解員工的意見和建議。

政府部門：通報(bào)危機(jī)事件及其處理措施，并制定出相應(yīng)的方案，減小危機(jī)事件的影響。

6. 針對(duì)所發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行總結(jié)復(fù)盤

復(fù)盤處理整個(gè)危機(jī)事件的全過程， 總結(jié)不足之處，并進(jìn)一步完善服務(wù)流程與管理制度。

7. 教育培訓(xùn)

通過教育培訓(xùn)，使員工增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，建全相應(yīng)的管理制度，防止重蹈覆轍。全面實(shí)施系統(tǒng)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、 規(guī)范化、智能化的“五化”管理，確保機(jī)構(gòu)正常運(yùn)營。

1、完善硬件設(shè)施，確保設(shè)施完好無缺，充分運(yùn)用現(xiàn)代化的技術(shù)，規(guī)避安全風(fēng)險(xiǎn)，保障老人安全

2、通過各種形式不定期進(jìn)行安全宣傳、安全教育，提高安全意識(shí)，減少意外傷害

3、做好護(hù)理人員篩選，崗前、在崗培訓(xùn)，強(qiáng)化員工服務(wù)技能，提高員工素質(zhì)

4、營造良好的內(nèi)部文化，如尊長文化、感恩文化

5、建立規(guī)范、科學(xué)的制度、流程，并根據(jù)實(shí)際情況不斷完善、優(yōu)化。

6、進(jìn)行全面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

7、建立內(nèi)部檢查督導(dǎo)系統(tǒng)，預(yù)防事故

8、做好信息溝通建設(shè)

跌倒的常見原因：

年齡大、身體機(jī)能下降；因疾病引起摔跤；外部環(huán)境導(dǎo)致；護(hù)理疏忽或不當(dāng)。

跌倒風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施：

① 詳細(xì)的身體檢查及量表評(píng)估（跌倒預(yù)防篩檢表）；

② 有效的功能鍛煉；

③ 營造安全的外部環(huán)境；

④ 合理的護(hù)理操作；

⑤ 合理的藥物干預(yù)；

⑥ 指導(dǎo)老人正確使用輔助器具（如助行器、拐杖）；

⑦ 所有護(hù)理服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、定期技能提升培訓(xùn)；

⑧ 全員進(jìn)行安全教育、提升安全意識(shí)。

老人顧某被家屬送至養(yǎng)老院居住。入住時(shí)老人身體各方面狀況較差，養(yǎng)老院評(píng)估為一級(jí)護(hù)理。按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，一級(jí)護(hù)理老人的床兩邊必須安裝防護(hù)欄。

但是，老人的家屬卻執(zhí)意要求拆除防護(hù)欄，理由是護(hù)欄的存在會(huì)嚴(yán)重妨礙到老人的生活起居。無奈之下，院方只得同意他們的要求。

某晚，老人顧某夜間熟睡時(shí)從床上墜落，造成手部骨折。養(yǎng)老院急忙送其至醫(yī)院治療。事后，家屬認(rèn)為養(yǎng)老院照顧不周，要求賠償醫(yī)藥費(fèi)以及其他費(fèi)用共計(jì)1 3000余元。

分析：

這起事故老人家屬和院方都有責(zé)任，都不重視老人的安全。一級(jí)護(hù)理老人的床兩邊必須安裝防護(hù)欄。

墜床常見原因：

未及時(shí)使用床檔；躁動(dòng)的老人未予以約束；老人定向力和平衡能力差、肢體功能障礙者；房間光線不足等易導(dǎo)致墜床風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。

預(yù)防措施：

床鋪符合國家相關(guān)規(guī)定，并保持安全性和穩(wěn)定性；告知老人起床要做到“三慢”；老人煩躁不安時(shí)應(yīng)有相應(yīng)的物品約束措施；對(duì)于全護(hù)的老人，護(hù)理人員進(jìn)行全天守候，有事離開時(shí)應(yīng)委托他人照看。

老人在吃飯過程中發(fā)生哽噎，送往醫(yī)院后搶救無效死亡，死因?yàn)橹舷?。家屬認(rèn)為是老人因食物而導(dǎo)致的窒息，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的則認(rèn)為是老人身體疾病的原因?qū)е碌闹舷ⅰ?/span>

分析：

經(jīng)過醫(yī)院的檢查診斷，老人的氣管里存在大量的濃痰，最終法院認(rèn)為家屬主張的老人因食物導(dǎo)致窒息的證據(jù)不足，確定老人的死因?yàn)樯眢w疾病導(dǎo)致的窒息，駁回了家屬的訴訟請(qǐng)求。

噎食常見原因：

① 老人有吞咽功能障礙；

② 食物過硬、過大、圓形、比較粘稠；

③ 進(jìn)食過快、過猛或吃飯時(shí)說笑容易導(dǎo)致噎食；

④ 帶假牙的老人進(jìn)食時(shí)，不容易感覺到食物大小。

噎食風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施：

① 根據(jù)老人身體情況提供有針對(duì)性的飲食方案。

② 老人進(jìn)餐時(shí)保持安靜、進(jìn)餐速度不宜過快。

③做好飲食護(hù)理、吞咽困難老人專人守護(hù)進(jìn)食或喂食。

④ 加強(qiáng)飲食、探視食品的發(fā)放與管理。

⑤ 進(jìn)食魚、蝦及其他帶骨頭的食物及肉丸、湯圓等圓形或黏的食物時(shí)護(hù)理人員特別注意進(jìn)食護(hù)理或提醒自行進(jìn)食老人注意。

⑥ 所有護(hù)理服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、技能提升培訓(xùn)。

⑦ 全員進(jìn)行安全教育、提升安全意識(shí)。

壓瘡常見原因：

壓瘡是臥床老人常見的并發(fā)癥，由于局部組織長時(shí)間受壓，持續(xù)缺血、缺氧而發(fā)生局部軟組織壞死，合并感染者可引起敗血癥而危及生命。 

壓瘡的防控措施：

做到“六勤”:勤翻身、勤按摩、勤觀察、勤擦洗、勤整理、勤更換。

（一）避免局部身體長時(shí)間受壓

視情況選用氣墊褥、水墊褥等或用軟枕墊在身體的空隙處，降低骨突處皮膚所受的壓強(qiáng)；可使用氣墊床或在骨隆突處采取局部減壓。

（二）避免局部皮膚潮濕

保持老人的皮膚清潔干燥，避免皮膚損傷，根據(jù)需要每日用溫水清潔老人的皮膚。

（三）增加皮膚營養(yǎng)。

予高蛋白、高維生素飲食，保證各種營養(yǎng)素的供給，增加皮膚營養(yǎng)、抵抗力和組織修復(fù)能力。

（四）促進(jìn)皮膚血液循環(huán)。

對(duì)長期臥床的老人，鼓勵(lì)每日活動(dòng)手腳各關(guān)節(jié)，癱瘓老人進(jìn)行被動(dòng)活動(dòng)，保證關(guān)節(jié)的活動(dòng)性和肌肉張力，并促進(jìn)肢體血液循環(huán)。視需要進(jìn)行骨突受壓處按摩和進(jìn)行背部按摩。

（五）系統(tǒng)的培訓(xùn)、嚴(yán)格的執(zhí)行、檢查

機(jī)構(gòu)建立完善的培訓(xùn)體系、分享學(xué)習(xí)機(jī)制。護(hù)理人員崗前培訓(xùn)考核合格后再上崗、上崗后護(hù)理人員也需要不斷了解各個(gè)實(shí)操案例，不斷提高護(hù)理技能。

一自理老人在養(yǎng)老院自縊身亡，家屬認(rèn)為養(yǎng)老院未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)父親李興茗行為異常，未及時(shí)制止其行為，事發(fā)后兩小時(shí)才發(fā)現(xiàn)老人身亡，養(yǎng)老院需擔(dān)責(zé)。

分析：

經(jīng)審判，法院認(rèn)定，該老人精神正常，具有自理能力，屬于完全民事行為能力人，養(yǎng)老院對(duì)其無監(jiān)護(hù)義務(wù)。作為完全行為能力人，死亡是其自身主觀追求的結(jié)果，是故意行為，加之事發(fā)時(shí)為凌晨7時(shí)，光線較差，養(yǎng)老院能夠發(fā)現(xiàn)和制止的程度是有限的，故法院酌定養(yǎng)老院承擔(dān)10%的賠償責(zé)任。　

自殺的主要原因：

① 因孤獨(dú)寂寞產(chǎn)生抑郁心理；

②患有嚴(yán)重疾病，不愿意再忍受疾病的折磨，產(chǎn)生輕生的念頭；

③ 因家庭（或他人）矛盾糾紛，得不到及時(shí)疏導(dǎo)，產(chǎn)生自殺念頭；

④ 親友或子女死亡等重大家庭變故后，一時(shí)無法接受事實(shí)，因而產(chǎn)生逃避自查心理。

自殺的預(yù)防措施：

1、對(duì)于患“抑郁癥”的病人，應(yīng)詳細(xì)了解病史，及時(shí)診治，做好有效的心理疏導(dǎo)。

2、癌癥晚期、劇烈疼痛的老人、多方面關(guān)懷臨終老人

3、全面了解老人性格、愛好、老人與家庭成員、鄰里之間的關(guān)系、及時(shí)做好心理疏導(dǎo)

4、對(duì)于慢性病老人，堅(jiān)持不斷的給于支持性心理治療，讓其正確認(rèn)識(shí)自身疾病，樹立信心，戰(zhàn)勝困難。

5、傾聽老人心聲，鼓勵(lì)老人多參加活動(dòng)、培養(yǎng)興趣愛好。

6、護(hù)理人員加強(qiáng)防范意識(shí)，重點(diǎn)關(guān)注的老人24小時(shí)專人護(hù)理。

走失的主要原因：

老人走失主要受幻覺、妄想的支配，或因?qū)θ胱…h(huán)境的不適用；患老人癡呆的老人記憶力下降、幻覺、反映遲鈍、容易走失；門衛(wèi)看管不嚴(yán)使患病老人走出院區(qū)。

走失的預(yù)防措施：

1、詳細(xì)了解老人情況，對(duì)重點(diǎn)老人重點(diǎn)觀察；

2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)老人心理變化，滿足老人的合理要求，解決老人心理問題。

3、做好安全管理工作，將容易走失的老人置于視線之內(nèi)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。

4、加強(qiáng)對(duì)老人心理、精神上的支持，避免使用刺激性的語言。

5、嚴(yán)格交接班，做好記錄。

燙傷主要原因：

老人生理功能，意識(shí)模糊、溫痛覺下降、視力障礙等因素。

設(shè)施、設(shè)備放置不合理。

熱物理治療儀器、熱水袋等使用不合理。

燙傷防控措施：

1、使用熱水袋不能直接接觸皮膚。

2、使用各種熱物理治療儀器時(shí)，按要求使用、保持安全距離，或有專人陪護(hù)。

3、藥物熱療或泡腳時(shí)，服務(wù)人員觀察皮膚顏色并詢問其感覺。

4、暖瓶放置在合理位置，并有固定裝置。

5、除了以上常見風(fēng)險(xiǎn)，還有窒息、打架、觸電等風(fēng)險(xiǎn)需要注意防范。